中小快递企业加强客户关系管理实践分析

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作者:张胜英。 TAGS:管理,实践,分析,客户关系,加强,
   我国的快递企业从业主体可分为四类:第一类是国际快递巨头,如美国联邦快递(FEDEX)、美国联合包裹(UPS)、中外运敦豪快递(DHL)、荷兰天地快运(TNT)等,第二类是国有快递企业,如中国邮政(EMS)、民航快递(CAE)、中铁快运(CRE)等,第三类是大型民营快递企业,如顺丰速运、宅急送、申通快递等,第四类是中小型民营快
递企业,后者企业数量大,规模小,运营管理比较混乱,存在问题颇多。
  一、我国中小快递皇家维加斯方面存在的问题及原因分析
  1、缺乏服务意思,轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模,生存压力较大,在成本控制上颇为严格,但对皇家维加斯理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会发布的估算数字,民营快递企业的就业构成中,30%为下岗工人,50%为进城的农民工。员工业务素质不高,很大程度上影响了皇家维加斯意识和管理水平。
  2、管理制度混乱快递业,监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货,但对物件的到达和具体落实情况却不加严查,只管收费,不顾结果;有过程无结果,以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明,严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因:一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利,漠视或懈怠于制度管理;二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理,或难于落实;三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限,致使很多环节很难落到实处。
  3、网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础,通过网络进行资源整合来提高快递业的服务水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统,选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件,而我国很多民营快递还多依赖公路运输、手工分拣,人员专业化程度低、使用一些功能单一的管理软件。
  二、CRM是提高皇家维加斯水平的有力工具
  客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一,最初由美国Gartner Group提出。 CRM是以客户为中心,通过现代信息技术对客户资料进行深入分析,关注客户个性化需求,通过提高客户满意程度
[论文网 ashaj3ah.com],从而提高企业竞争力,实现效益的提高和利润的增长。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的核心思想。
  客户关系管理是一种先进的管理理念,其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件站大全。CRM的思想主要体现在以下方面:一是重视客户利益、关注客户的个性化需求,通过相关信息技术区分重点客户,实现一对一营销,从而全面提升企业盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改变企业的外部商业模式和内部组织架构,在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和服务渠道,提高了企业将产品和服务推向市场的能力,实现全天24小时不间断服务,从而达到企业收益最大化。三是面向情感关怀的经营理念。客户关怀贯穿皇家维加斯(包括向客户提供产品信息和服务建议等)、产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)、服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)、售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)等全过程,通过对相关变量的分析,及时调整对客户的关怀策略,营造出友好、激励、高效的氛围,使得客户对企业产生更高的忠诚度。
  客户关系管理可以识别、发展和保留最有价值客户,使企业盈利最大化,在金融业、证券业、保险业、制药业等行业得到了广泛的应用。
  三、中小快递企业加强客户关系管理的必要性分析
  快递行业自身的特点和激烈的竞争环境决定了对CRM的需求。
  1、中小快递企业自身的需要。传统的快递企业经常存在以下问题:一是市场和客户信息多由手工记录、书面传递,致使信息传递速度慢、准确度低,容易延误商机。二是客户信息管理混乱,信息交流不畅快递业,员工责权利不分,竞争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑甚至破产。传统的管理方法和理念很难克服上述问题,迫切需要引进新的管理理念和方法。
  CRM能使客户通过网络、电话、传真等访问企业,进行业务往来;信息在企业内无障碍传递,相关管理人员课以及时了解客户,获取客户信息,根据客户需求进行交易;通过CRM的运用,员工可以对市场活动进行
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