浅谈校园物流快递的服务优化

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作者:吴奕 郑庆华。 TAGS:优化,服务,快递,物流,校园,公司,
   【摘 要】近几年来,随着电子商务和校园经济的发展,国内外快递行业迎来了新的发展高峰,校园物流快递业务也焕发了蓬勃生机。然而目前校园快递行业的服务能力和水平都不能满足广大师生日益增长和变化的个性化需求,迫切有待改进和提高。笔者通过实地考察和调研,首先对校园快递在服务方式、服务意识和服务技术等方面凸显的主要问题
进行了归纳总结,然后系统分析了问题的主观和客观成因,最后从皇家维加斯健全、服务方式转变、竞争机制引入和先进技术应用等多方面提出了相应的对策。
  【关键词】校园快递;物流服务;物流管理
  进入21世纪以来,伴随着电子商务的快速成长,我国快递行业迎来了前所未有的繁荣。近几年我国快递业务以20%以上的平均速度递增,但是,在方便群众生活的同时,快递业的问题也越来越凸显,频频曝光的快递公司让“邮件飞”的事件,更是将公众对快递行业服务质量的担忧推到了风口浪尖。笔者调查得知,高校校园快递以民营快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型快递企业为主,这些企业大多处在快速成长阶段,企业的物流运作和管理能力尚难满足高校师生的皇家维加斯。这些快递公司基本通过在高校内部设立中转站来经营业务,实际运营中仍存在不少问题。因此本文试图通过对校园快递服务问题的分析,寻求高校师生和快递公司能够取得共赢的思路。
  1 校园物流快递的现状和问题
  1.1 业务运作现状
  1.1.1 校园快递的皇家维加斯
  快递员在校园外围进行简单分类后集中分发师生的快件,现场整理寄送,对于未及时取件的快件进行临时保管等。
  1.1.2 校园快递的业务流程
  大部分快递公司在进行校园快递服务时通常是以以下流程进行的:分区快递员统一取得该区的快件,电话或短信通知收件到指定地点取件,在约定时间内与校门外围或快递点简单分类,确认收件人或代领人身份,签字发件,未取件另行通知并暂时保管。
  1.2 现存主要问题
  1.2.1 服务方式不科学
  高校校园的同学老师们对快递服务的普遍存在不满,其中以快递公司承诺“送货上门”服务最为突出。师生们普遍认为快递公司服务并没有严格意义上的做到“送货上门”,大多数的快递公司的递送服务范围局限于校园大门外,未履行服务承诺按快递运单上注明的地址递送。收件人以电话或短信被告知去某地取件,并且快递员的语气时常未怀有服务精神的,类似于命令要求“于某个时间段前必须取件,否则退回”等。而
[论文网 ashaj3ah.com]众多大学占地面积大,收件人必须穿过整个校园领取快递,对于这种不完整的服务师生们无法享受到已应有的服务。
  1.2.2 服务意识淡漠
  在高校校门口,常能看到快件被无序地随意地堆放在马路旁或快递车上,快递员拿放快件野蛮操作,语气态度略显不耐烦,还需要取件人在成堆的快递中逐一辨认,让顾客们没有“安全感”。
  根据相关规定,“企业分拣作业时,应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作,并及时录入处理信息,上传网络,不得野蛮分拣,严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。”(中华人民共和国交通运输部令,2013年第1号,《快递市场管理办法》第三章第十六条)
  1.2.3 服务技术落后
  现代众多快递公司已经开始利用互联网建立了较为现代化的管理信息系统,每个阶段也进行了快件的及时跟踪,顾客们可以根据快递单上网查询快件的去向甚至是具体的位置。但这也暴露了终端快递点的信息管理的缺陷,信息管理无法做到规范及时。高校师生时常已经在网络上查询到快件已经到达学校,却在焦急中始终等不到取件的通知。
  2 校园物流快递服务问题的成因分析
  2.1 客观原因
  2.1.1 物流作业量增长迅速
  近年来,电子商务企业迅速发展,价格战打得硝烟四起,更便宜、更方便、更多的品种的网购越来越得到思想前卫时尚的大学师生的青睐。电子商务冲破了地区选物的局限性,消费对象范围广,为快递行业带来了新的春天。仅2012年第一季度,中国民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达70.3%,较上年同期提高了8.7个百分点。(国家邮政局2012年5月10日)其次,随着一个个大学城的建立,以大学生为主要消费对象的大学城商业圈也在逐渐形成,校园经济也在稳步发展。商家企业也努力网罗各地的时尚精品来迎合现代大学生的口味。再者,许多大学生家住在外地,逢年过节和毕业季,学生们为了轻松走上归途,选择将大型行李快递回家,省事省力。
  2.1.2 服务时间很难同步
  首先,大学宿舍门禁,不允许快递人员进入宿舍区,服务
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