Zappos的顾客情感体验

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  划、情感困扰等问题,办公室随处可见的零食饮料,免费开发的图书馆,盛大的员工节日聚会,个性十足的员工衣着打扮,歌声、欢笑声构成了自由、快乐的团队氛围。不得不说,没有这种团队文化,Zappos的员工就不会时刻为顾客着想,把服务顾客当做快乐的事情来做。 服务内容创新 “合适就穿,不合即换”的
服务宗旨使Zappos声名大噪,这也被Zappos称之为“幸福的科学”,本来买鞋子是最需要亲身体验的,因为合不合适只有脚知道,美国女人过去非常喜欢去鞋店让男售货员帮自己穿鞋,然后在长长的全身镜中显摆自己的幸福。但是现在Zappos改变了这一切,顾客安坐家中,便可用鼠标在上万种款式中找出合意的鞋子,然后等着快递上门、试穿再把不喜欢、不合适的退回去。试想想,从挑选、订货到拿到实物,整个过程Zappos都会给你惊喜,下次还有什么理由不选择它呢。
  京东商城是中国领先的电器类B2C网站,其发展势头一度直逼苏宁、国美这样的传统巨头,但是随着发展规模的壮大,京东商城出现的顾客投诉也越来越多,产品有质量问题无法得到更换、订单与实物货不对板、售后服务互相推诿动作拖沓、投诉论坛形同虚设,这些问题不断地积累,导致京东商城的网络口碑和品牌形象已经出现许多负面的信息,这样下去,京东很可能成为下一个PPG。
  当然,我们无法拿京东商城与Zappos对比,Zappos的服务创新是因为有美国成熟的网络购物为基础的,90天满意付款、一年内可以退货这样的条款绝对不合适电子商务迅速发展的中国市场。所以,服务上的创新不仅要考虑顾客满意度和快乐的体验,而且还要结合消费者行为习惯和市场特点来做,否则只会劳民伤财。Zappos宁可让员工花费高额的电话费去讨好一个顾客,也不愿意让顾客愤怒地挂断电话,其实就是这个道理。
  
  顾客情感体验创新
  
  实际上,有了前面两个创新作铺垫,顾客的情感体验是水到渠成的事情。情感营销可谓是营销的最高境界,消费者一旦认同并爱上你的品牌,那么你卖的是什么、多少钱又有什么关系呢?这也是为什么Zappos有40%的客户是男性的原因,其实在实体商场中这个比例不足20%,男性顾客之所以喜欢Zappos,很大程度上是因为Zappos的客服小姐,对于花钱不用考虑过多的男性消费者来说,面对一个专业而沉闷的导购员,还不如与Zappos阳光、爽朗的客服聊天,在买鞋之余也许还能交上一两个红颜知己。
  对于电子商务公司来说,销售额是和“顾客情感和谐程
[论文网 ashaj3ah.com]度”成正比的。定位于台湾最大女性购物网站的PayEasy占有台湾网购市场份额接近50%,它所拍的广告在网络被疯狂转载和分享,几个系列的广告几乎引起所有台湾女性的共鸣,现实的手笔、浪漫的爱情故事、富有哲理的对话展现着社会不同角色的人物,感动了一大批人。可以毫不夸张地说,占据台湾年轻女性生活第一位的是另一半,而第二位的就是PayEasy了。在这方面,传统企业也不乏经典的例子,2008年汶川大地震之后,王老吉捐款一亿元,随后因网络“封杀”的帖子而卖断了货,这与在国难背景下获得大众情感认同是分不开的。
  Zappos还有一个核心价值观是关于创新的竞争对手可以山寨我们的品牌、复制我们的服务甚至是抄袭整个运营流程,但是创新是无法模仿的,只有持续创新才能不断让顾客尖叫,也只有不断让顾客尖叫,企业的核心竞争力方可保持长青。
  管理大师彼得德鲁克曾说过:今天企业间的竞争已经不是产品间的竞争,而是商业模式、营销模式之间的竞争。但是任何模型都不是一成不变的,“变”是唯一的不变。电子商务企业只有以顾客体验为出发点,把握创新模型的三个要素,才能快速而稳定地成长。   只有持续创新才能不断让顾客尖叫,也只有不断让顾客尖叫,企业的核心竞争力方可保持长青。ZappOS缘何能成为全球最大的网络鞋店?在几乎不花一分钱广告的情况下如何获得巨大的品牌营销力?
  
  在美国,网络鞋店Zappos堪称家喻户晓,每38个人中就有一人在Zappos上买过鞋子或其他商品。10年时间,Zappos的销售额高达10亿美元,成为全球最大的网络鞋店,被称为“卖鞋的亚马逊”。现在,Zappos的销售范围已经从最早的鞋类扩展到皮包、手套、围巾、墨镜等配饰用品,以及厨房用具、家用电器、玩具等。Zappos缘何能成为全球最大的网络鞋店?在几乎不花一分钱广告的情况下如何获得巨大的品牌营销力?
  
  网络营销的核心价值
  
  Zappos的成功实属必然,因为其有效地把握了网络营销的两个核心价值。口碑是生命
  Zappos第一个品牌核心价值是“哇”哲学,换句
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